壹、目的：宜蘭縣政府（以下簡稱本府）為迅速妥適回覆民眾透過網際網路投訴、陳情或建議之電子信件，並發揮管考功能，特訂定本作業規定。

貳、相關法令及規定：參酌「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」、「宜蘭縣政府暨所屬各機關處理人民陳情案件作業規定」及「宜蘭縣政府暨所屬各機關學校公文管制與考核獎懲實施要點」辦理。

參、適用單位：本府各單位暨所屬機關。

肆、受理對象：本規定之案件係指民眾進入本府全球資訊網(http://www.e-land.gov.tw)，點選認識縣長欄位-縣長信箱-進入縣長信箱-我有話要說-選擇縣長或單位電子信箱項目，並進行投訴、陳情或建議之案件。

伍、        作業期限：

一、縣長電子信箱：將陳情內容連同縣長電子信箱處理情形表送秘書處彙整，由秘書處陳送一層決行後，並結案存檔、回覆陳情人(簡訊通知可查詢、回覆內容以mail逕覆)。以上作業之收、分文後，至回覆陳情人，應於七個工作天內完成。

二、單位電子信箱：由各單位逕為結案存檔並回覆陳情人，以上作業之收、分文後，至回覆陳情人，應於三個工作天內完成。

陸、電子信箱作業內容及流程：

一、        秘書處受理、列管、分文：由秘書處負責受理民眾投訴、陳情或建議案件(對於妨害風化、惡意人身攻擊、商業廣告以及與縣政無關之意見、情緒批評、惡意攻訐謾罵等內容，秘書處將不予處理並保留直接刪除之權利)，並進行編號、列管、分文至相關單位辦理。

二、        單位分文：相關單位接獲秘書處之分交案件後，由電子信箱收發人員(簡稱單位登記桌)進行單位內部分文作業，自行列印案件交予承辦人（登記桌作業流程，如附件）。

三、        承辦人辦理程序如下：

(一) 由承辦人登入本府員工業務網-施政計畫管理系統-縣長信箱單位信箱-案件辦理作業

(http://rdec.e-land.gov.tw/PLAN/PLANX23/PLAN_TOP.asp)以本府名義(若須另對首長說明者，應以簽稿併案陳核)辦理回覆內容之登錄(承辦人作業流程、回覆內容參考格式，如附件)。

(二) 回覆內容存檔後，列印案件辦理情形表，陳核至單位首長(局、處長)，並於預計完成日前一日(即六個工作天內)送回秘書處新聞科以進行相關彙整及送審事宜。

(三) 陳情人若勾選「同意業務單位承辦人逕洽陳情人」選項，承辦人如有與陳情人聯絡以釐清陳情內容及相關問題之必要時，得逕洽陳情人；未勾選上述選項者，應先洽詢秘書處，確認陳情人是否同意逕洽之。

四、        對於非屬單位權責之案件，應於發現係屬其他相關權責單位之當日內，逕洽秘書處加、改分文，承辦人應敘明加、改分文之事由，經單位首長核章後退還秘書處改分(應於一個工作天內完成)，未依規定通知秘書處改分者，將依宜蘭縣政府電子信箱陳情案件作業規定第七條第一項第一款規定懲處。

五、        對於陳情內容之事項，無法釐清相關權責者，由各處、局首長協調，仍無法釐清者，由首長指派單位回覆。

六、        若郵件內容涉及檢舉相關人、事之弊端，經陳情人提出具體事證者，由秘書處以密件方式簽報一層裁示。

七、        各單位答覆有關縣長電子信箱民眾陳情案，應以縣長或本府立場答覆，用字遣詞應把握婉轉原則，以謙卑並虛心檢討之態度回應之，勿與民眾爭辯。

柒、各單位逾時辦理及回覆內容不妥之責任：

一、 各單位逾越處理期限者：

(一)         縣長電子信箱：逾期前二日，由秘書處寄發「將逾期通知信」至承辦人信箱提示，案件逾期一日由計畫處辦理稽催作業，承辦人需填妥稽催表、敘明原因，經單位首長核章後送回秘書處，由計畫處參照「宜蘭縣政府暨所屬各機關學校公文管制與考核獎懲實施要點」簽報一層議處。

(二)         單位電子信箱：逾期者依前款規定辦理。

(三)         回報辦理情形表應逕送秘書處新聞科，以新聞科簽收日為案件辦理完成之日期；未完成簽收程序者，視為未辦理完成。

二、        縣長電子信箱陳情案件所擬回覆內容，經審查發現內容不妥者，由秘書處退還原單位重擬回覆內容，並於次工作日十一時前再送秘書處陳送一層決行；因而逾期者，依前項規定辦理，另視內容不妥之情形，追究相關人員責任；單位電子信箱所擬回覆內容不妥者，參照前揭規定辦理，審查方式則於網路系統不定時抽檢。

三、        清稿：單位內部陳核，內容經主管修改時，應重新列印正確回覆內容，請承辦人加蓋與正本無訛及承辦人職章後，與原陳核之紙本一併送回秘書處新聞科簽收。

四、        逾時分文：單位登記桌應每日進入系統並查看是否有案件未分文，若有逾時分文情形，將依宜蘭縣政府電子信箱陳情案件作業規定第七條第一項第一款規定議處。

五、        縣長及單位電子信箱陳情案件回覆內容之審查，由縣長派員辦理之。

捌、本規定奉縣長核定後實施，修正時亦同。