壹、計畫依據：

行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒「政府服務創新精進方案」暨行政院研究發展考核委員會99年8月18日會研字第0992161632號函辦理。

貳、計畫目標：

一、提升服務品質，以縣民立場，創新服務內涵。

二、持續檢討服務領域及作業流程，導入企業觀念及管理，加強便民服務。

三、以客製化的服務，展現政府「以客為尊」的精神，達到卓越服務的終極目標。

參、實施對象：

本府各單位暨所屬一、二級機關（含衛生所）、各鄉鎮市公所。

肆、執行策略、方法：

一、第1類：第一線服務機關

指日常業務直接、經常面對民眾提供服務之機關。民眾泛指個人、團體、營利企業、非營利組織或法人組織。機關界定採「例示」方式，以機關日常業務及服務特性界定之。

二、第2類：服務規劃機關

指負責統籌規劃、服務作業為主之機關，透過其規劃、資源挹注或跨機關業務的流程整合、法令簡化等，提升第一線服務機關達成優質的簡政便民之服務品質。機關界定採「列舉」方式，明定適用對象；如涉及跨機關服務整合情形，得聯合參與評獎。

三、各機關可依成果及績效屬性自行選擇參加第1類或第2類評獎，並請參酌行政院研究發展考核委員會最新修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。

伍、實施方法

一、督導：

(一)督導小組：由本府計畫處邀各機關(單位)與專家、學者組成督導小組(內聘4人、1人為召集人，外聘3人)。

(二)督導方式：採定期與不定期方式督導，並將缺失作成紀錄，要求權責機關(單位)改善。

1.定期督導：

(1)共同評審項目：由督導小組委員針對各機關(單位)實地評鑑。

(2)個別評審項目：由各機關(單位)自行評鑑，納入「該年度機關(單位)提升服務品質績效報告」。

2.不定期督導：由本府計畫處遴選適當人員擔任，採無預警方式，針對各機關(單位) 辦理實地評鑑。

(三)督導項目：

1.定期督導服務績效：

(1)共同評審項目：

A.執行計畫內容及管考作為：

a.計畫目標是否與組織目標及服務品質目標取得一致。

b.計畫內容、實施步驟及推動作法是否由上而下以具體或可量化方式展開。

c.計畫是否定期追蹤管制、查核及檢討改進。

B.服務場所環境：

a.服務場所內外環境規劃情形，包括櫃台高度、民眾書寫桌椅、停車場所、無障礙設施…等；洽公空間、等候區規劃是否舒適寬敞。

b.各項行政設備如盥洗室、飲水設備之清潔維護情形。

c.綠(美)化情形。

C.服務措施規劃：

a.服務標示及方向標示規劃情形。

b.書表範例、影印設備及其他協助申辦人準備文件設施。

c.申辦動線規劃是否妥適。

D.以客為尊作法

a.代理人制度及名牌標示建立情形。

b.走動式管理、服務及主動協助導引民眾之推行情形。

c.以顧客為導向之創新作法；改善服務形象之具體作法。

E.服務禮貌活動、考核：

a.員工服務禮貌訓練及獎勵作法。

b.員工服務禮貌運動推動情形。

c.員工服務態度、電話禮貌考核及測試情形。

(2)個別評審項目(自評)：

A.落實品質研發：

a.服務品質研究創新。

b.服務品質研習訓練。

c.全員參與改進。

d.持續改進具體績效與激勵措施。

B.便捷服務程序：

a.行政流程簡化。

b.申辦窗口整合情形。

c.服務自動化情形。

d.作業標準建立及工作手冊內容。

e.稽核制度建立情形。

C.重視民意輿情：

a.社會輿情互動及溝通。

b.施政宣導及走入群眾活動。

c.民眾意見調查分析。

d.為民服務工作手冊及為民服務白皮書內容。

e.民眾陳情反映處理。

D.善用社會資源：

a.志工、義工運用。

b.委託民間辦理公共服務情形。

c.結合民間應變突發事件情形。

d.企業、團體服務據點運用情形。

e.與社區關係互動。

f.開放機關公用設施運用情形。

2.不定期督導服務績效：

(1)服務場所內外環境維護：

A.室內環境整潔、光線、綠（美）化情形。

B.室外環境整潔、汽機車停放位置規劃情形。

C.盥洗室、飲水設備清潔衛生情形。

D.盥洗室是否設有置物架、掛鉤及衛生紙。

(2)服務台(或其他替代措施)之設置及運作：

A.是否依場地或實際需要規劃設置服務台。

B.是否善用志工、義工人力協助服務工作。

C.服務台人員是否嫻熟各項申請書表代書及諮詢工作。

D.服務台人員是否主動積極服務、導引民眾。

(3)櫃台(窗口)服務標示：

A.服務場所導引標示是否明確，動線符合民眾方便性。

B.各櫃台編號、服務項目標示是否明確。

C.申辦案件須知、時限、流程標示是否明確、清晰。

D.各類標示是否規劃整齊、字體清晰。

E.上下班時間或申辦案件時間標示是否明確。

(4)提供民眾服務設施：

A.民眾書寫桌椅、文具等，電話、影印設備、老花眼鏡等之提供情形。

B.民眾休息、等候座椅、書報、雜誌、飲水等之提供情形。

C.依場地或實際需要規劃設置協談室或其他指定空間，供民眾諮商之情形。

E.依場地或實際需要規劃排隊措施之情形。

(5)服務證(配戴)及櫃台名牌(放置)：

A.工作人員是否均配戴識別證。

B.服務台、櫃檯是否均標示工作人員名牌。

C.工作人員服裝儀容是否合宜。

(6)職務代理人標示及運作：

A.各櫃台是否標示代理人或代理窗口。

B.無人在位櫃台，是否均標明代理窗口。

C.民眾擁擠櫃台，其他工作人員主動支援之情形。

(7)工作人員服務態度及服務效率：

A.工作人員服務態度是否和藹、有禮。

B.工作人員答復詢問是否熱忱、盡責。

C.工作人員受（處）理案件是否快速有效率。

D.工作人員服勤狀況是否良好，未因看報、飲食、聊天而怠慢民眾。

(8)民眾對服務滿意度調查：

A.是否訂有民眾對服務滿意度調查計畫，並依計畫執行民意調查。

B.民眾滿意度調查結果是否定期公布於服務場所使民眾及服務同仁知悉。

C.民眾反映不佳之服務項目是否有具體改善措施。

二、考核：

(一)每年1月：請各機關依據本實施計畫，自行訂定「該年度提升服務品質執行計畫」，送本府計畫處為民服務科。

(二)每年7月：請各機關於7月31日前提報「該年度機關(單位)提升服務品質績效報告」。

(三)每年8月：各主管機關請於8月前完成初審，分由本府計畫處、民政處、地政處、衛生局、教育處、農業處、文化局組成，共分7組。

1.第1組：由本府計畫處負責辦理本府各單位、所屬一級機關、各鄉鎮市公所初審作業；本府人事處、秘書處、財政處、主計處、政風處、計畫處及警察局免於提報，各鄉鎮市公所得依其意願參與。

2.第2組：由本府民政處負責辦理各戶政事務所、原住民事務所及殯葬管理所初審作業。

3.第3組：由本府地政處負責辦理各地政事務所初審作業。

4.第4組：由本府衛生局負責辦理各鄉鎮市衛生所初審作業。

5.第5組：由本府教育處負責辦理彙整體育場、家庭教育中心初審作業。

6.第6組：由本府農業處負責辦理彙整動植物防疫所、漁業管理所初審作業。

7.第7組：由本府文化局負責辦理彙整縣史館、蘭陽博物館初審作業。

8.各組初審單位，各推薦1或2單位（另各組可視參加單位數及實際績效酌予增減推薦單位），於8月31日前免備文送交本府計畫處彙整。

(四)每年9月：本府於9月完成複審作業，選出績優機關（單位）推薦參與行政院「政府服務品質獎」評獎。

(五)每年10至12月：獲推薦參加該年度行政院「政府服務品質獎」評獎之機關(單位)，由本府計畫處輔導該機關(單位)參獎相關事宜，並視實際所需補助經費。

(六)隔年1月：推薦該全年度服務績效獲獎單位參加行政院「政府服務品質獎」評獎。

(七)以上作業時程得視實際狀況予以調整。

陸、獎勵規定：

經本府初複審選出績優之機關(單位)，除獲得本府獎勵外，並推薦參加行政院「政府服務品質獎」評獎。
 

	得獎機關 單位名次	承辦科室主辦人	督辦人員及協辦人員
第一類 第一線服務機關 第二類 服務規劃機關	第1名	記功乙次	嘉獎2次
	第2名	嘉獎2次	嘉獎1次
	第3名	嘉獎1次	不敘獎
備 註	得獎機關（單位）另依名次頒發獎牌

柒、本計畫奉縣長核定後實施，得依實際需要修正或另行補充規定。