一、目的:宜蘭縣政府(以下簡稱本府)為迅速妥適回覆民眾透過網際網路投
訴、陳情或建議之電子信件,並發揮管考功能,訂定本規定。
二、相關法令及規定:參酌「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要
點」、「宜蘭縣政府暨所屬各機關處理人民陳情案件作業規定」及
「宜蘭縣政府暨所屬各機關學校公文管制與考核獎懲實施要點」辦
理。
三、適用單位:本府各單位暨所屬機關。
四、受理對象:係指民眾進入本府全球資訊網(http://www.e-land.gov.tw),
點選認識縣長欄位-縣長信箱-進入縣長信箱-我有話要說-選擇縣長或單位
電子信箱項目,並進行投訴、陳情或建議之案件。
五、作業期限:
(一)縣長電子信箱:將陳情內容連同縣長電子信箱處理情形表送計畫處彙整,
由計畫處陳送一層決行後,並結案存檔、回覆陳情人(簡訊通知可查詢、
回覆內容以mail逕覆)。以上作業之收、分文後,至回覆陳情人,應於七
個工作天內完成。
(二)單位電子信箱:由各單位逕為結案存檔並回覆陳情人,以上作業之收、
分文後,至回覆陳情人,應於三個工作天內完成。
六、電子信箱作業內容及流程:
(一)計畫處受理、列管、分文:由計畫處負責受理民眾投訴、陳情或建議案
件,並進行編號、列管、分文至相關單位辦理;但對於妨害風化、惡意
人身攻擊、商業廣告以及與縣政無關之意見、情緒批評、惡意攻訐謾罵
等內容,將不予處理並保留直接刪除之權利。
(二)單位分文:相關單位接獲計畫處之分交案件後,由電子信箱收發人員(簡
稱單位登記桌)進行單位內部分文作業,自行列印案件交予承辦人(登記
桌作業流程,如附件)。
(三)承辦人辦理程序如下:
1.由承辦人登入本府員工業務網-施政計畫管理系統-縣長信箱單位信箱-案辦
理作業(http://rdec.e-land.gov.tw/PLAN/PLANX23/PLAN_TOP.asp)以本府
名義(若須另對首長說明者,應以簽稿併案陳核)辦理回覆內容之登錄(承辦
人作業流程、回覆內容參考格式,如附件)。
2.回覆內容存檔後,列印案件辦理情形表,陳核至單位首長(局、處長),並
於預計完成日前一日(即六個工作天內)送回計畫處為民服務科以進行相關
彙整及送審事宜。
3.陳情人若勾選「同意業務單位承辦人逕洽陳情人」選項,承辦人如有與陳
情人聯絡以釐清陳情內容及相關問題之必要時,得逕洽陳情人;未勾選上
述選項者,應先洽詢計畫處,確認陳情人是否同意逕洽之。
(四)對於非屬單位權責之案件,應於發現係屬其他相關權責單位之當日內,
逕洽計畫處加、改分文,承辦人應敘明加、改分文之事由,經單位首
長核章後退還計畫處改分(應於一個工作天內完成),未依規定通知計
畫處改分者,將依宜蘭縣政府電子信箱陳情案件作業規定第七條第一
項第一款規定懲處。
(五)對於陳情內容之事項,無法釐清相關權責者,由各處、局首長協調,
仍無法釐清者,由首長指派單位回覆。
(六)若郵件內容涉及檢舉相關人、事之弊端,經陳情人提出具體事證者,
由計畫處以密件方式簽報一層裁示。
(七)各單位答覆有關縣長電子信箱民眾陳情案,應以縣長或本府立場答
覆,用字遣詞應把握婉轉原則及虛心檢討之態度回應之,勿與民眾
爭辯。
七、各單位逾時辦理及回覆內容不妥之責任:
(一)各單位逾越處理期限者:
1.縣長電子信箱:逾期前二日,由計畫處寄發「將逾期通知信」至承辦人信箱
提示,案件逾期一日即辦理稽催作業,承辦人需填妥稽催表、敘明原因,經
單位主管核章後送回計畫處,依「宜蘭縣政府暨所屬各機關學校公文管制與
考核獎懲實施要點」簽報一層議處。
2.單位電子信箱:逾期者依前款規定辦理。
3.回報辦理情形表應逕送計畫處為民服務科,以為民服務科簽收日為案件辦理
完成之日期;未完成簽收程序者,視為未辦理完成。
(二)縣長電子信箱陳情案件所擬回覆內容,經審查發現內容不妥者,由計畫處
退還原單位重擬,並於次工作日十一時前再送計畫處陳送一層決行;如逾
期者,依前項規定辦理,另視內容不妥之情形,追究相關人員責任;單位
電子信箱所擬回覆內容不妥者,參照前揭規定辦理,審查方式則於網路系
統不定時抽檢。
(三)清稿:單位內部陳核,內容經主管修改時,應重新列印正確回覆內容,由
承辦人加蓋與正本無訛及承辦人職章後,與原陳核之紙本一併送回計畫處
為民服務科簽收。
(四)逾時分文:單位登記桌應每日進入系統查看是否有案件未分文。若有逾時
分文情形,依宜蘭縣政府電子信箱陳情案件作業規定第七條第一項第一款
規定議處。
(五)縣長及單位電子信箱陳情案件回覆內容之審查,由縣長派員辦理之。