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壹、依據
一、「宜蘭縣施政重點藍圖 2006-2008」－產業新蘭陽、生活新故鄉－「
力行廉能政府、提升行政效率」施政策略辦理。
二、參酌行政院研究發展考核委員會「政府服務品質獎評獎實施計畫」。
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貳、目的
建立整體正確服務理念，簡化便民利民作業流程，提升各機關積極創
意績效，獎勵制度化提高機關服務品質誘因，營造本府清新卓越的服
務形象。
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參、執行原則
一、推動服務品質，應以顧客角度，思考創新服務內涵。
二、不斷檢討服務領域及作業流程，導入企業化觀念及管理，加強便民服
務及興革的策略行銷。
三、提升民眾精緻客製化的服務，展現政府「以客為尊」的精神，達到卓
越服務的終極目標。
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肆、評獎範圍：
各機關單位年度推動及執行「政府服務創新精進方案」之成果與績效
。
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伍、評審類別配分標準
一、第 1 類：第一線服務機關（單位）
評核構面共計 3 項：便民標準服務（600 分）、資訊流通服務（25
0 分）及創新加值服務（150 分），3 項評核構面成績加總後總分最
高為 1000 分。各評核構面皆包括若干評核項目和評核指標如下（詳
如表 1～表 6）。
（一）便民標準服務（600 分）：
1.機關形象（170 分）～
（1）服務場所便利性（50 分）
（2）服務行為友善性與專業性（90 分）
（3）服務行銷有效性（30 分）
2.服務流程（280 分）～
（1）服務流程便捷性（180 分）
（2）服務流程透明度（100 分）
3.顧客關係（150 分）～
（1）民眾滿意度（70 分）
（2）民眾意見處理有效性（80 分）
（二）資訊流通服務（250 分）：
1.資訊提供及檢索服務（130 分）～
（1）資訊公開適切性（40 分）
（2）資訊內容有效性（50 分）
（3）資訊檢索完整性與便捷性（40 分）
2.線上服務及電子參與（120 分）～
（1）線上服務量能擴展性（80 分）
（2）電子參與多樣性與安全性（40 分）
（三）創新加值服務（150 分）：
創新（意）服務情形～
（1）有價值創意服務（10 0分）
（2）服務措施延續性（30 分）
（3）服務措施執行方法效能性（20 分）
二、第 2 類：服務規劃機關（單位）
評核項目共計 2 項：實際效果（700 分）及解決手法（300 分），
2 項評核項目成績加總後總分最高為 1000 分。各評核項目皆包括若
干評核指標如下，（詳如表 7～表 8）。
1.實際效果（700 分）：
（1）外部效益（550 分）
（2）內部效益（150 分）
2.解決手法（300 分）：
（1）流程整合（200 分）
（2）資通性（ICT） 服務導入（100 分）
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陸、評審作業流程
一、評審期程表（如附表二）
二、評獎作業：
1.依本計畫評獎項目及權重採書面審查及必要時實地評審方式辦理。
2.配合「行政院服務品質獎」評獎作業，於當年 4 月辦理當年度「
宜蘭縣服務品質卓越獎評鑑計畫」評審作業，請各機關於當年 3
月初前依據本府最新修正之「宜蘭縣服務品質卓越獎評鑑計畫」範
例格式提報「前年度機關（單位）提升服務品質績效報告」6 份。
（參獎申請書內容及體例詳如附件 2、3） 參與初審作業（經本府
複審作業結果推薦參加行政院評獎之機關單位經修正後，應再送書
面資料 12 份至本府為民服務中心彙辦），各主管機關應填具推薦
參獎機關（單位）名單（如附件 1）1 份。
3.經本府初、複審結果，推薦送行政院研考會，辦理書面初審，遴選
通過機關（單位）參加決審，由「政府服務品質評審小組」負責就
初審通過機關（單位），分組進行實地評審。
4.受推薦參獎機關應提出至當年度 11 月的成果與績效；如因情況特
殊無法即時提供，請於參獎申請書載明資料統計期間，並請提出至
11 月的預期績效，俾供評審時查核。
5.申請書內各項滿意度調查應具備信度及效度，包括調查對象、抽樣
方法、有效樣本、抽樣誤差、調查結果分析等，均應提出說明及檢
附相關資料供評分參考。各項滿意度調查得合併辦理。
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柒、評審作業編組
一、評審小組組成：
（一）召 集 人：由首長或首長核定之代表人召集及督導工作。
（二）評審委員：由本府民政處、地政處、人事處、秘書處、計畫處及衛
生局等主管為當然委員，負責初、複審工作。另聘 1-3 位縣政顧
問或府外專家學者（陳請縣長聘任），負責複審評獎。
（三）聯絡窗口：與評單位應於初審前指派 1 人，負責本方案評獎相關
聯繫、協調、整理評獎資料等工作，並於評審完成後，將核定優勝
單位資料送交計畫處彙辦。
（四）初審：分由計畫處、民政處、地政處、衛生局組成，共分 4 組。
第 1 組：由計畫處負責辦理本府各單位暨所屬一級機關初審作業
。
第 2 組：由民政處負責辦理各戶政事務所及各鄉鎮市公所初審作
業。
第 3 組：由地政處負責辦理各地政事務所初審作業。
第 4 組：由衛生局負責辦理各鄉鎮市衛生所初審作業。
（五）複審：
1.經計畫處、民政處、地政處、衛生局初審後，各推薦 1 或 2
單位（另各組可視參加單位數及實際績效酌予增減推薦單位），
送交計畫處彙整，提交複審小組實施書面審查（必要時辦理實地
評審）。
2.經複審最績優且未違反前述參與評選對象規定者，推薦報請參加
行政院服務品質獎評獎。
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捌、經費來源
依年度施政計畫綜合業務 - 施政計畫綜合業務 - 業務費項下支應。
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玖、評審結果的應用
一、獲行政院頒獎機關（單位），應配合行政院及本府需要辦理成果發表
會、示範觀摩會、研討會等活動，並公開發表其提升服務品質績效及
作法。
二、獲行政院頒獎機關（單位），應繼續維持並提升其服務品質水準，若
獲獎機關（單位）於獲獎 3 年內服務形象有重大缺失，行政院及本
府得要求其改善，得撤回其所獲之獎項。
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拾、獎勵（如附表三）
附註：年度獲院頒「政府服務品質獎」獎項者，單位主辦人納入本府年
度績優員工評比
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拾壹、本計畫如有未盡事宜，得依研考會「年度行政院服務品質獎評獎實
施計畫」規定修正或視實際需要另行補充規定。
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