法規內容：

壹、依據：
一、行政院研考會 96 年 12 月 27 日會研字第 0962160343 號函頒修正
    之「政府服務品質獎實施計畫」
二、宜蘭縣政府 96 年 11 月 5  日 96 府秘新字第 01440387 號函頒「
    宜蘭縣政府各機關設置發言人及加強新聞發布暨聯繫作業要點」


貳、目的：為加強為民服務及有效處理民眾抱怨事項，掌握本局最新輿情
    資訊與處理先機，即時澄清並採取適切處置，以紓解民怨，提升服務
    品質，訂定本要點。


參、範圍：民眾對本局相關人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令規定之
    專業素養、工作效率及洽公場所設施等有所不滿或指正時，以媒體方
    式所提出之具體抱怨或建議。


肆、輿情回應小組：
ㄧ、由副局長擔任召集人及發言人，秘書擔任副召集人及副發言人，與各
    相關單位主管共同組成輿情回應小組（小組成員如附件）。由召集人
    指派撰稿人員，企劃服務科擔任新聞發佈單位。
二、輿情回應小組應視需要，不定期舉行工作檢討聯繫會報，以提升輿情
    應變處理成效。


伍、回應處理作業程序：
一、議題掌握：由企劃服務科每日進行新聞瀏覽及勾選重要新聞，遇有本
    局相關輿情議題，將新聞剪報通報本局輿情回應小組召集人，會報相
    關單位。惟遇重大或爭議性議題，各單位應主動通報本局輿情回應小
    組召集人。
二、訊息通報：企劃服務科應於每日上午 10:00  前，彙整本局新聞剪報
    資料陳送局長核閱。各業務單位遇有重大緊急事件，應自知悉事件發
    生一小時內陳報局長、副局長及秘書，並由副局長召集輿情回應小組
    研議應變措施。
三、處理回報：
（一）相關業務單位立即準備資料，草擬初步因應對策並準備新聞資料及
      Q&A 擬答，輿情應變小組研議因應措施及擬定 Q&A  答詢稿、新聞
      回應稿，陳報局長並決定回應方式。
（二）確定新聞回應稿後，交企劃服務科發布新聞稿，若遇有媒體採訪，
      則由相關單位準備資料，交由輿情回應小組召集人（發言人）接受
      採訪，統一對外說明及澄清。
（三）因遇有重大議題需要，各業務單位應準備新聞資料通報企劃服務科
      主動聯繫記者，並由局長或輿情回應小組召集人（發言人）主持記
      者會對外說明及澄清，其相關業務主管均應列席參加。
四、 追蹤控管：注意新聞後續報導，視情形研議後續處理事宜並陳報局
     長。


陸、檢討與改善：
一、各相關單位應將局長批示列管之新聞輿情案件，送企劃服務科列管，
    以便追蹤民眾抱怨事項是否已獲改善。
二、被抱怨之相關單位應提出書面說明或檢討報告，送企劃服務科備查，
    並於局務會議報告改進情形。
三、對民眾抱怨事項獲得改善之案例，應公布於本局網站，增加民眾對本
    局為民服務之認識與支持。
四、同一問題出現多次民眾抱怨時，相關單位應研議改進方案並適時於本
    局網站將案情公開說明，以釋眾疑。


柒、本要點奉局長核定後實施，修正時亦同。