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一、目的
為加強為民服務及有效處理民眾抱怨事項，掌握本局最新輿情資訊與處理先機，即時澄
清並採取適切處置，以紓解民怨，提升服務品質，訂定本要點。 |
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二、範圍
民眾對本局相關人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令規定之專業素養、工作效率及洽
公場所設施等有所不滿或指正時，以媒體方式所提出之具體抱怨或建議。 |
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三、輿情回應小組
（一）由副局長擔任召集人及發言人，秘書擔任副召集人及副發言人，與各相關單位主管共
同組成輿情回應小組（小組成員如附件）。由召集人指派撰稿人員，企劃服務科擔任
新聞發布單位。
（二）輿情回應小組應視需要，不定期舉行工作檢討聯繫會報，以提升輿情應變處理成效。
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四、回應處理作業程序
（一）訊息通報：企劃服務科應於每日上午10時前，彙整本局新聞剪報資料陳送局長核閱。
各業務單位遇有重大緊急事件，應自知悉事件發生1小時內陳報局長、副局
長及秘書，並由副局長召集輿情回應小組研議應變措施。
（二）處理回報
1.相關業務單位應立即準備資料，草擬因應對策並準備新聞資料及Q&A擬答，如有必要得
召集輿情應變小組研議因應措施，陳報局長並決定回應方式。
2.確定新聞回應稿後，交企劃服務科發布新聞稿，若遇有媒體採訪，則由相關單位準備資
料，交由輿情回應小組召集人（發言人）接受採訪，統一對外說明及澄清。
3.遇有重大議題需要，各業務單位應準備新聞資料通報企劃服務科主動聯繫記者，並由局
長或輿情回應小組召集人（發言人）主持記者會對外說明及澄清，其相關業務主管均應
列席參加。
（三）追蹤控管：注意新聞後續報導，視情形研議後續處理事宜並陳報局長。
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五、檢討與改善
（一）各相關單位應將局長批示列管之新聞輿情案件，送企劃服務科列管，以便追蹤民眾
抱怨事項是否已獲改善。
（二）被抱怨之相關單位應提出書面說明或檢討報告，送企劃服務科備查，並於局務會議
報告改進情形。
（三）對民眾抱怨事項獲得改善之案例，應公布於本局網站，增加民眾對本局為民服務之
認識與支持。
（四）同一問題出現多次民眾抱怨時，相關單位應研議改進方案並適時於本局網站將案情
公開說明，以釋眾疑。 |