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修正「宜蘭縣政府為民服務中心運作作業要點」,自即日生效,請查照。

主管機關: 宜蘭縣政府
發文機關: 宜蘭縣政府
發文日期: 107.06.25
發文字號: 府計研字第1070104494號 函
異動性質: 修正
旨: 修正「宜蘭縣政府為民服務中心運作作業要點」,自即日生效,請查照。
法規名稱: 宜蘭縣政府為民服務中心運作作業要點
法規內文:
一、宜蘭縣政府(以下簡稱本府)為民服務中心(以下簡稱本中心)為提供民眾便捷服務,落實政府服務品質管理,以塑造現代、企業化的政府,並依據行政院函頒政府服務躍升方案,特訂定本要點。
二、本中心派駐單位為本府計畫處、社會處、地方稅務局、民政處、工務處、工商旅遊處、農業處、建設處、勞工處等服務窗口。
派駐單位應遴選業務熟稔之人員二人(其中一人為業務代理人)進駐本中心。
本中心進駐志工之遴選、訓練及維繫由本府計畫處、社會處、人事處及相關單位協力執行。
三、本中心各派駐單位應將各窗口服務項目、內容等相關資料送本中心備查,如有新增或修正項目亦同。
本中心之服務項目及派駐單位,得隨時依實際需要予以檢討或調整。
四、本中心服務守則及服務時間如下:
  (一)服務守則:
      1.各派駐人員應恪盡窗口
        職責落實「以客為尊、服務至上」之精神,即時解決民眾需求,若無法當場處理,應主動連
        繫各主管單位或反映本中心主管共同協助解決。
      2.服務事物若屬電腦化作業者應隨到隨辦;若屬人工收件者,應當場告知民眾取件方式及辦理
        天數,並約定取件時間。
      3.各派駐人員應共同協助維護本中心周邊環境之整潔及綠美化,以提供民眾優質、貼心、舒適
        的洽公環境。
4.各派駐人員須持續學習及成長,有接受本中心安排相關為民服務之講習或訓練之義務。
5.儀容整潔、微笑迎賓、溫茶招待、親切問候、熱誠服務。
6.電話鈴聲三聲內接聽,注意禮貌、態度溫和,婉轉答覆。
7.其他臨時服務性事項。
(二)服務時間:
1.上班日為週一至週五,國定假日、調整放假及補行上班依行政院人事行政總處公告為準;服務時間依本府人事處公布之上班時間為準。
2.假日及非上班時段,由駐衛警及保全人員受理民眾及旅客諮詢服務。
五、本中心縣民服務專線(一九九九專線)案件應依下列規定處理:
  (一)受理民眾登記:
1.本中心人員接獲民眾反映時,應按人、事、時、地、物等要領查詢清楚後立即輸入資訊系統之處理流程。
2.非專線服務時段,由駐衛警或保全人員依前目規定接聽登記;若為緊急事件應立即通知有關單位主管;若為一般性案件則於最近上班日送交本中心處理。
  (二)處理作業流程:
1.業務單位接獲本中心分文之「縣民服務專線」案件,應即指派人員於一日內與民眾連繫,必要時應赴現場處理或先作緊急安全措施處置,並於三日內完成案件處理。
2.業務單位確認案件非屬其權責者,應迅速通報本中心,但經本中心查明後認定應屬其處理時,業務單位應另簽會權責並陳報一層核可後移文,同時將移文簽影本送本中心,不得再將案件退回。
3.業務單位受理案件如同一事由須其他相關機關共同協助處理者,應即通知其他機關或透過本中心協調支援。
4.業務單位受理案件如為多項事由時,僅須處理自行單位權責部分,並通知增加其他權責單位共同處理。
5.對於案情複雜無法三日內處理之案件,應事先簽報一層辦理展延,同時將延期理由告知民眾,即時掌握時間迅速處理。
 (三)案件列管追蹤:
1.縣民服務專線之案件,本中心或業務單位無法立即(受理當日)回答解決者,應以專案列管方式,追蹤至辦理完竣,始准予結案。
2.如案情屬業務單位可立即(受理當日)處理者,本中心應確實記錄姓名、連絡方式、事由後,始可轉介至業務單位答覆。
3.如案情屬一般狀況,業務單位須於一日內與民眾連繫,並三日內完成案件處理。
4.如案情複雜且非三日內可處理完成者,業務單位簽辦展延時應同時加會本中心並依該期限列管。
 (四)抽查驗證:
1.案件處理完竣後,倘民眾要求回復者,業務單位,應立即向民眾回報,本中心得指派人員向民眾抽查,如有虛報處理情形或敷衍推諉等情事,專案簽報處理。
2.業務單位若有未依時限辦理,經本中心進行個案分析發現有怠惰之情事,得專案簽報處理。
縣民服務專線案件以案件處理完竣回報日扣減交辦案件日(扣除例假日)為處理時效日數。
本府計畫處應組成推動小組督導各機關依前二項規定辦理,並定期檢討改進服務專線執行成效。
六、本中心之管理權責如下:
(一)窗口服務必要之設備由本中心負責購置提供各派駐單位負責保管。
(二)窗口服務項目、派駐人員調度、財產管理維護及耗材,由派駐單位調處,派駐人員以常設為原
則。
(三)派駐人員若有異動,派駐單位應於異動前十五日告知本中心異動原因並派適當人員辦理交接。
(四)派駐人員出勤時,應接受本中心業務主管之指揮監督並遵守本中心有關規定。
(五)派駐人員有下列情形之一者,由本中心簽請派駐單位更換派駐人員:
1.品行不端、行為不檢,不服糾正。
2.服務態度不佳、工作懈怠,影響本中心運作。
3.經本中心業務主管認定不適任行為達三次,並已通知單位。
4.派駐窗口經通知仍無法立即到勤者,正、備勤服務人員同時視為不適任行為。
七、本中心之評鑑考核如下:
(一)單位主管得隨時查核派駐人員之服務品質。本中心除平日督導各窗口服勤狀況外,得對各窗口
服務人員加以考評,經評定表現優異者,得辦理公開表揚,並提供各單位年終考成之加分參考。
(二)派駐人員有第六點第五款之行為情節重大者,除通知派駐單位及於縣務會議檢討外並由派駐單
位於年終考成減分。
本中心業務主管除為前項平時考評外,應對服務人員給予必要之協助。
八、本中心之其他配合措施如下:
(一)派駐人員應準時到勤。若有差假,除由主管機關核准外,應同時告知本中心人員,其職務代理
人應準時到勤(正、備勤服務人員不得同時請假),以免影響業務之正常運作。
(二)派駐人員需隨時注意服裝儀容,不得有吸煙、酗酒及嚼檳榔等習慣。
(三)各單位應隨時注意派駐人員之作息,並給予關懷、鼓勵及應有之福利與差假,
(四)正、備職派駐人員及駐衛警應配合本中心安排實施為民服務有關之講習或訓練。