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法規內容

法規名稱: 廢/停宜蘭縣服務品質卓越獎評鑑計畫
公發布日: 民國 0 年 00 月 00 日
廢止日期: 民國 107 年 09 月 18 日
發文字號: 府計研字第1070156982號 函
法規體系: 計畫
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壹、依據
一、「宜蘭縣施政重點藍圖 2006-2008」-產業新蘭陽、生活新故鄉-「
  力行廉能政府、提升行政效率」施政策略辦理。
二、參酌行政院研究發展考核委員會「政府服務品質獎評獎實施計畫」。
貳、目的
    建立整體正確服務理念,簡化便民利民作業流程,提升各機關積極創
    意績效,獎勵制度化提高機關服務品質誘因,營造本府清新卓越的服
    務形象。
參、執行原則
一、推動服務品質,應以顧客角度,思考創新服務內涵。
二、不斷檢討服務領域及作業流程,導入企業化觀念及管理,加強便民服
    務及興革的策略行銷。
三、提升民眾精緻客製化的服務,展現政府「以客為尊」的精神,達到卓
    越服務的終極目標。
肆、評獎範圍:
    各機關單位年度推動及執行「政府服務創新精進方案」之成果與績效
    。
伍、評審類別配分標準
一、第 1  類:第一線服務機關(單位)
    評核構面共計 3  項:便民標準服務(600 分)、資訊流通服務(25
    0 分)及創新加值服務(150 分),3 項評核構面成績加總後總分最
    高為 1000 分。各評核構面皆包括若干評核項目和評核指標如下(詳
    如表 1~表 6)。
(一)便民標準服務(600 分):
      1.機關形象(170 分)~
     (1)服務場所便利性(50  分)
     (2)服務行為友善性與專業性(90  分)
     (3)服務行銷有效性(30  分)
      2.服務流程(280 分)~
     (1)服務流程便捷性(180 分)
     (2)服務流程透明度(100 分)
      3.顧客關係(150 分)~
     (1)民眾滿意度(70  分)
     (2)民眾意見處理有效性(80  分)
(二)資訊流通服務(250  分):
      1.資訊提供及檢索服務(130  分)~
     (1)資訊公開適切性(40  分)
     (2)資訊內容有效性(50  分)
     (3)資訊檢索完整性與便捷性(40  分)
      2.線上服務及電子參與(120 分)~
     (1)線上服務量能擴展性(80  分)
     (2)電子參與多樣性與安全性(40  分)
(三)創新加值服務(150 分):
      創新(意)服務情形~
   (1)有價值創意服務(10  0分)
   (2)服務措施延續性(30  分)
   (3)服務措施執行方法效能性(20  分)
二、第 2  類:服務規劃機關(單位)
    評核項目共計 2  項:實際效果(700 分)及解決手法(300 分),
    2 項評核項目成績加總後總分最高為 1000 分。各評核項目皆包括若
    干評核指標如下,(詳如表 7~表 8)。
    1.實際效果(700 分):
   (1)外部效益(550 分)
   (2)內部效益(150 分)
    2.解決手法(300 分):
   (1)流程整合(200 分)
   (2)資通性(ICT) 服務導入(100 分)

圖表附件:
陸、評審作業流程
一、評審期程表(如附表二)
二、評獎作業:
    1.依本計畫評獎項目及權重採書面審查及必要時實地評審方式辦理。
    2.配合「行政院服務品質獎」評獎作業,於當年 4  月辦理當年度「
      宜蘭縣服務品質卓越獎評鑑計畫」評審作業,請各機關於當年 3 
      月初前依據本府最新修正之「宜蘭縣服務品質卓越獎評鑑計畫」範
      例格式提報「前年度機關(單位)提升服務品質績效報告」6 份。
      (參獎申請書內容及體例詳如附件 2、3) 參與初審作業(經本府
      複審作業結果推薦參加行政院評獎之機關單位經修正後,應再送書
      面資料 12 份至本府為民服務中心彙辦),各主管機關應填具推薦
      參獎機關(單位)名單(如附件 1)1 份。
    3.經本府初、複審結果,推薦送行政院研考會,辦理書面初審,遴選
      通過機關(單位)參加決審,由「政府服務品質評審小組」負責就
      初審通過機關(單位),分組進行實地評審。
    4.受推薦參獎機關應提出至當年度 11 月的成果與績效;如因情況特
      殊無法即時提供,請於參獎申請書載明資料統計期間,並請提出至
      11  月的預期績效,俾供評審時查核。
    5.申請書內各項滿意度調查應具備信度及效度,包括調查對象、抽樣
      方法、有效樣本、抽樣誤差、調查結果分析等,均應提出說明及檢
      附相關資料供評分參考。各項滿意度調查得合併辦理。

圖表附件:
柒、評審作業編組
一、評審小組組成:
(一)召 集 人:由首長或首長核定之代表人召集及督導工作。
(二)評審委員:由本府民政處、地政處、人事處、秘書處、計畫處及衛
      生局等主管為當然委員,負責初、複審工作。另聘 1-3  位縣政顧
      問或府外專家學者(陳請縣長聘任),負責複審評獎。
(三)聯絡窗口:與評單位應於初審前指派 1 人,負責本方案評獎相關
      聯繫、協調、整理評獎資料等工作,並於評審完成後,將核定優勝
      單位資料送交計畫處彙辦。
(四)初審:分由計畫處、民政處、地政處、衛生局組成,共分 4  組。
      第 1  組:由計畫處負責辦理本府各單位暨所屬一級機關初審作業
                。
      第 2  組:由民政處負責辦理各戶政事務所及各鄉鎮市公所初審作
                業。
      第 3  組:由地政處負責辦理各地政事務所初審作業。
      第 4  組:由衛生局負責辦理各鄉鎮市衛生所初審作業。
(五)複審:
      1.經計畫處、民政處、地政處、衛生局初審後,各推薦 1  或 2
        單位(另各組可視參加單位數及實際績效酌予增減推薦單位),
        送交計畫處彙整,提交複審小組實施書面審查(必要時辦理實地
        評審)。
      2.經複審最績優且未違反前述參與評選對象規定者,推薦報請參加
        行政院服務品質獎評獎。
捌、經費來源
    依年度施政計畫綜合業務 - 施政計畫綜合業務 - 業務費項下支應。
玖、評審結果的應用
一、獲行政院頒獎機關(單位),應配合行政院及本府需要辦理成果發表
    會、示範觀摩會、研討會等活動,並公開發表其提升服務品質績效及
    作法。
二、獲行政院頒獎機關(單位),應繼續維持並提升其服務品質水準,若
    獲獎機關(單位)於獲獎 3 年內服務形象有重大缺失,行政院及本
    府得要求其改善,得撤回其所獲之獎項。
拾、獎勵(如附表三)

附註:年度獲院頒「政府服務品質獎」獎項者,單位主辦人納入本府年
度績優員工評比

圖表附件:
拾壹、本計畫如有未盡事宜,得依研考會「年度行政院服務品質獎評獎實
      施計畫」規定修正或視實際需要另行補充規定。